دبي: الإمارة على المسار السريع لتصبح أذكى مدينة في العالم
ديوا هي أول مؤسسة في العالم وأول مؤسسة حكومية في دولة الإمارات تستخدم ChatGPT لإثراء خدماتها
بفضل التزامها الراسخ بالابتكار ، تسير دبي على المسار السريع لتصبح أذكى مدينة في العالم. القوة الدافعة وراء هذه الرحلة الرائعة هي القيادة الحكيمة لصاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي. شرع سموه في رحلة تحول رقمي فريدة تهدف إلى جعل دبي رائدة عالمياً بين المدن الذكية.
يكمن في قلب هذه الرؤية الالتزام برفع جودة حياة سكان دبي وتحويلها إلى أفضل مدينة في العالم للعيش والعمل والزيارة. من خلال تبني التقنيات الجديدة المتقدمة وتعزيز ثقافة التحسين المستمر ، تسعى دبي جاهدة لخلق معايير للرفاهية تنافس تلك الموجودة في المدن الرائدة في العالم.
هيئة كهرباء ومياه دبي (DEWA) هي إحدى المؤسسات الحكومية الرئيسية التي تقود مسؤولية الإمارة لتحقيق هذه الرؤية. منذ إطلاق استراتيجية التحول الرقمي في دبي ، كان مزود المرافق في طليعة تقديم خدمات ذكية عالمية المستوى تلبي الاحتياجات المتزايدة لسكان دبي. كانت هيئة كهرباء ومياه دبي من أوائل المؤسسات الحكومية التي حصلت على ختم 100٪ بلا أوراق من هيئة دبي الرقمية في عام 2021 ، بعد أن أكملت التكامل الرقمي لأكثر من 70 مشروعًا مع أكثر من 30 مؤسسة حكومية وخاصة.
تشكيل مستقبل خدمات عملاء المرافق
من خلال تسخير قوة أحدث التقنيات التخريبية ، قامت هيئة كهرباء ومياه دبي برفع مستوى خدماتها الرقمية وصياغة تجربة عملاء استثنائية جديدة. تقدم الهيئة جميع خدماتها من خلال قنوات رقمية متنوعة من بينها موقعها الإلكتروني وتطبيقها الذكي والمتوفر على منصات آبل وأندرويد وهواوي. كما تقدم هيئة كهرباء ومياه دبي العديد من الخدمات من خلال رامماس ، موظفها الافتراضي المتوفر من خلال موقع الهيئة الإلكتروني وصفحة فيسبوك وجوجل هوم والروبوتات وواتساب بيزنس وأمازون أليكسا.
في وقت سابق من هذا العام ، أصبحت هيئة كهرباء ومياه دبي أول مرفق في العالم وأول مؤسسة حكومية في دولة الإمارات تستخدم ChatGPT لإثراء خدماتها. في العام الماضي ، أصبحت الهيئة أيضًا أول منظمة حكومية محلية تقدم خدماتها على منصة Metaverse.
وتأكيدًا على حرص المؤسسة على ترسيخ مكانة دبي كرائدة رقمية عالمية ، قال سعادة سعيد محمد الطاير ، العضو المنتدب والرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: “تواصل هيئة كهرباء ومياه دبي العمل على تحقيق الرؤية الرقمية لصاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ، نائب. رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي. نسعى أيضًا إلى أن نكون مساهماً رئيسياً في تحقيق هدف أجندة دبي الاقتصادية D33 المتمثل في تحويل المدينة إلى أحد أكبر 10 اقتصادات رقمية في العالم.
Saeed Mohammed Al Tayer, MD & CEO of Dewa
“نسعى بلا هوادة إلى تقديم خدمات رقمية عالية الجودة ، ودفع التحسين المستمر وإعادة تشكيل أطر العمل التقليدية من خلال نماذج مبتكرة لخلق تجربة عملاء أكثر سلاسة وأكثر ثراءً. من خلال إشراك أصحاب المصلحة وتعزيز الشراكات المحلية والدولية مع قادة التكنولوجيا ، فإننا في نهاية المطاف الهدف هو أن نكون واحدة من أكثر المرافق استعدادًا للمستقبل في العالم. علاوة على ذلك ، كمؤسسة مستدامة رائدة ، نحن ملتزمون بتحقيق الحياد الكربوني بحلول عام 2050. ورحلتنا نحو التنمية المستدامة موجهة نحو الحفاظ على البيئة ، وحماية الموارد الطبيعية ، وتأمين مستقبل أفضل للأجيال القادمة ، مرددًا روح عام الإمارات للاستدامة “.
هيئة كهرباء ومياه دبي الرقمية: الارتقاء بالابتكار والكفاءة والاستدامة
تعتبر Digital DEWA ، الذراع الرقمية لهيئة كهرباء ومياه دبي ، في قلب استراتيجيتها الرقمية الطموحة. تم إطلاق ديوا الرقمية في يناير 2020 ، وهي ترتكز على أربع ركائز: الطاقة الشمسية ؛ تخزين الطاقة الذكاء الاصطناعي (AI) ؛ والخدمات الرقمية. تم تكليف الشركة الفرعية بالاستفادة من التقنيات المتقدمة لإنشاء مرفق مستدام وذكي ، وتحسين موارد الطاقة والمياه مع تعزيز تجارب العملاء وخدماتهم.
العمود الفقري لعمليات الهيئة الرقمية هو فرعها Moro Hub ، وهو مركز بيانات حديث ومركز ابتكار يوفر استضافة البيانات والخدمات المدارة ليس فقط للهيئة ولكن أيضًا لكيانات القطاعين العام والخاص في دولة الإمارات العربية المتحدة ودولة الإمارات العربية المتحدة. منطقة. كما يوفر بنية تحتية وحلول رقمية متقدمة ، بما في ذلك الحوسبة السحابية والبيانات الضخمة وإنترنت الأشياء وتقنيات الذكاء الاصطناعي لدعم مختلف المبادرات الرقمية وتعزيز التميز في الخدمة.
قامت هيئة كهرباء ومياه دبي الرقمية بتنسيق تحول ملحوظ لمركز خدمة العملاء بالهيئة إلى مركز رقمي تفاعلي. يدير المركز Moro Hub ، ويساعد العملاء على إكمال معاملاتهم بسلاسة على قنوات متعددة ، بصرف النظر عن توفير مجموعة واسعة من الخدمات والحلول من خلال نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الذي يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يمكن للعملاء التقدم للحصول على خدمات الكهرباء والمياه والشاحن الأخضر من خلال نظام الرد الصوتي التفاعلي.
علاوة على ذلك ، تضمن قاعدة البيانات الرقمية المحدثة باستمرار للهيئة الاهتمام الشخصي ، لا سيما للعملاء ذوي الاحتياجات الخاصة مثل أصحاب الهمم وكبار السن. تعمل المنصة أيضًا كمركز للمعلومات لجميع الخدمات التي تقدمها الهيئة. كما يوفر المركز خدمة Ash’ir على مدار الساعة للعملاء ضعاف السمع والنطق ، وخدمة Hayak ، وهي خدمة الدردشة النصية والفيديو عبر الإنترنت على التطبيق الذكي والموقع الإلكتروني لهيئة كهرباء ومياه دبي للعملاء للتواصل مباشرة مع موظفي مركز الاتصال.
صُنّف مركز رعاية المتعاملين في هيئة كهرباء ومياه دبي كواحد من أفضل ثلاثة مراكز اتصال في حكومة دبي في تقييم أجراه مركز دبي النموذجي بالشراكة مع سلطة دبي الرقمية كجزء من تقييم أوسع أجراه برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية.
مبادرات رقمية رائدة لحياة مستدامة
مكّن التحول الرقمي لهيئة كهرباء ومياه دبي من تشجيع الممارسات المستدامة في المجتمع. تلتزم الهيئة بتحقيق الحياد الكربوني بحلول عام 2050 ، وتعمل بنشاط على تعزيز الوعي بالحفاظ على البيئة والحاجة إلى تقليل البصمة الكربونية بما يتماشى مع أهداف عام الاستدامة في دولة الإمارات العربية المتحدة.
تُمكِّن مبادرة “الحياة الذكية” من هيئة كهرباء ومياه دبي العملاء من مراقبة وإدارة استهلاكهم للطاقة من خلال لوحات المعلومات الرقمية. توفر ميزاته ، مثل برنامج “حياتي المستدامة” وخدمة التنبيه باستخدام المياه المرتفعة تقارير مخصصة والكشف الفوري عن التسريبات المحتملة لتقليل النفايات.
علاوة على ذلك ، توفر أداة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الخاصة بالمنظمة للعملاء مسحًا شاملاً حول استهلاك الكهرباء والمياه. يمتد التزام هيئة كهرباء ومياه دبي بالممارسات المستدامة إلى حملات مثل “اجعل اختيارات الصيف الذكية هي عادتك” التي تهدف إلى تمكين العملاء من اتخاذ قرارات ذكية لإدارة استهلاك الكهرباء والمياه. تشجع الحملة العملاء على الاستفادة من التطبيقات الذكية ، وفهم أنماط الاستهلاك ، والوصول إلى نصائح مخصصة لتقليل الهدر واعتماد ممارسات مستدامة.
مراكز إسعاد المتعاملين: تمكين المجتمع رقميًا
في حين قامت هيئة كهرباء ومياه دبي بتحويل التجربة الرقمية لأصحاب المصلحة ، فقد أعادت أيضًا تعريف التجربة في مراكز إسعاد المتعاملين الفعلية من خلال تحويلها إلى مراكز خدمة ذاتية. تستفيد هذه المراكز من الذكاء الاصطناعي والأجهزة الروبوتية لتمكين العملاء من إكمال المعاملات بشكل مستقل مع توفير المساعدة في مكالمات الفيديو من مسؤولي إسعاد العملاء.
تمتلك هيئة كهرباء ومياه دبي خمسة مراكز إسعاد المتعاملين ، بما في ذلك: المركز الرئيسي ، مركز إسعاد المتعاملين ، مركز القوز للبناء المستدام لإسعاد المتعاملين ، مركز المستقبل لسعادة المتعاملين – برج نهار ، مركز المستقبل لإسعاد المتعاملين – ابن بطوطة مول ، ومركز إسعاد المتعاملين في المستقبل ببلدية دبي. مركز الطوار.
تقديراً لالتزامها بتقديم أفضل تجارب العملاء الرقمية ، سجلت هيئة كهرباء ومياه دبي نسبة 100٪ في شهادة المعيار الدولي لتجربة العملاء الرقمية (IDCXS: 2022) المرموقة. الهيئة هي أول منظمة في العالم تتبنى وتنفذ معايير ومتطلبات هذه الشهادة الجديدة.
بشكل عام ، حددت خدمة العملاء في هيئة كهرباء ومياه دبي مستوى جودة خدمة متميزًا بلغ 96.22٪ في عام 2022. واستجابة سريعة لاحتياجات العملاء ، تحافظ الهيئة على متوسط سرعة الرد على المكالمات في 15 ثانية فقط. كما حققت هيئة كهرباء ومياه دبي 98٪ في مؤشر السعادة الفورية لحكومة دبي 2022 ، الذي تديره سلطة دبي الرقمية.
تكمن إحدى نقاط القوة الملحوظة في هيئة كهرباء ومياه دبي في فريقها المتنوع من الموظفين المؤهلين والمدربين ، والمتقنين للغات المختلفة ، بما في ذلك العربية والإنجليزية والهندية والفرنسية والأردية وغيرها. تضمن هذه القدرة متعددة اللغات أن العملاء من خلفيات مختلفة يتلقون خدمة شخصية ويقظة.
تقنيات الذكاء الاصطناعي
بدأت هيئة كهرباء ومياه دبي استخدام الذكاء الاصطناعي في عام 2017 من خلال تطوير خارطة طريق لإثراء تجارب عملائها وموظفيها وأصحاب المصلحة الآخرين. وهي تعمل الآن على تحسين خدماتها باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي. كما كانت هيئة كهرباء ومياه دبي أول مرفق عالميًا وأول جهة حكومية في دولة الإمارات تستخدم تقنية ChatGPT لتحسين خدماتها.
بدأت هيئة كهرباء ومياه دبي الاستخدام التجريبي لبرنامج ChatGPT منذ أبريل 2023 على موقعها الإلكتروني من خلال Rammas ، الموظف الافتراضي في هيئة كهرباء ومياه دبي ، لتعزيز تجربة العملاء. يساهم ChatGPT في تعزيز قدرات هيئة كهرباء ومياه دبي نظرًا لقدرتها الفائقة على التفاعل مع المستخدمين وفهم احتياجاتهم بشكل أفضل. كما أنه يمكّن هيئة كهرباء ومياه دبي من تحسين قدرة راماس على تعلم وفهم وتحليل استفسارات العملاء بناءً على البيانات والمعلومات المتاحة للرد بسرعة ودقة.
تتوفر خدمات Rammas على مدار الساعة باللغتين العربية والإنجليزية من خلال موقع هيئة كهرباء ومياه دبي (http://www.dewa.gov.ae) ، وتطبيقها الذكي ، وحسابها على Facebook ، و Amazon’s Alexa ، و Google Assistant ، والروبوتات ، و WhatsApp Business على الرقم (046019999) ، وقناة هيئة كهرباء ومياه دبي على إنستجرام من خلال ميزة “الرسائل”.
