كيف يمكن أن تضر “لعنة المعرفة” بعملك وماذا تفعل حيال ذلك

“لعنة المعرفة” هي انحياز معرفي يحدث عندما تفهم شيئًا ما ثم تفترض أن كل شخص آخر يفهمه أيضًا. إنه سبب شائع جدًا للخلاف في الزيجات. على سبيل المثال ، يوافق أحد الزوجين على الذهاب إلى الجدة في عيد الشكر ويفترض أن الزوج الآخر يعرف ذلك أيضًا.

“أنا متأكد من أنني أخبرتك بذلك!”

إنها أيضًا مشكلة في العمل. من السهل جدًا افتراض أن كل شخص آخر يعرف ما تعرفه. فيما يلي بعض الأمثلة على المكان الذي يمكن أن يظهر فيه هذا التحيز المحدد في مواقف العمل ، إلى جانب بعض الحلول المقترحة.

خدمة العملاء

كان صديقي رالف يعمل في مطعم للوجبات السريعة في المدرسة الثانوية وكان يشتكي أحيانًا على مائدة الغداء من التعامل مع العملاء. قد يسأل شخص ما إذا كان بإمكانهم الحصول على كوب مجاني ، وسيصاب رالف بالإحباط ويشير إلى العلامة الواضحة التي تقول “لا أكواب مجانية”.

الشيء هو أن العلامة واضحة جدًا إذا كنت قد عملت هناك 15 ساعة في الأسبوع لمدة ثلاثة أشهر. ليس من الواضح ما إذا كانت زيارتك الأولى. لا يمكنك أن تتوقع من الناس قراءة كل علامة أينما ذهبوا.

حلول

• ذكّر موظفيك بانتظام أن لديهم معرفة خاصة ومعرفة لا يمتلكها عملاؤك.
• ابحث عن طريقة لتتبع الأماكن التي يختلط عليها العملاء وإما أن تجد طريقة أفضل للتواصل معهم أو تعديل سياستك لتناسب تصوراتهم المسبقة. بعد كل شيء ، ما هو الأكثر تكلفة ، التخلي عن كوب مجاني أو إحباط الموظفين والعملاء؟

تصميم الموقع

تتعارض لعنة المعرفة أيضًا مع تصميم الويب والتطبيقات والتجارة الإلكترونية. ما هو واضح للمبرمج ، أو المصمم ، ليس بالضرورة واضحًا للعميل – خاصة تلك الأشياء “البديهية” التي من المفترض أن نعرفها جميعًا بطريقة ما.

عندما حصلت على هاتف جديد منذ فترة ، اضطررت إلى البحث عن تعليمات لتغيير بعض الإعدادات وبدأ بعضها بشيء مثل “الانتقال إلى شاشتك الرئيسية” ، مما جعلني مضطرًا للبحث “أين يوجد الشاشة الرئيسية على Pixel؟ ”

لا تفترض أن عملائك يعرفون ما تعرفه.

حلول

• حيثما أمكن ، استخدم الميزات القياسية التي اعتاد الجميع عليها. أو بعبارة أخرى ، عند الشك ، انسخ أمازون.
• قبل طرح تغيير في التصميم أو ميزة جديدة ، يكون لديك العديد من الأشخاص لا تعرف شيئا عن المشروع راجعه.
• اطلب من مستخدمي Apple اختبار تعليمات Android والعكس صحيح.
• إنشاء آليات الإبلاغ لتعقب المشاكل. إذا كنت تتوقع أن يتبع الناس مسارًا معينًا ، فتحقق لمعرفة ما إذا كانوا يتصرفون بالطريقة التي تتوقعها.
• اجعل من السهل على العملاء الإبلاغ عند الشعور بالارتباك أو الإحباط.
• عزز الموقف الذي يقول إنه إذا أساء العميل الفهم ، فأنت لم تتواصل بشكل جيد بما فيه الكفاية.

ادارة مشروع

أخشى أنني مذنب بهذا. “التحديثات موجودة دائمًا في جدول البيانات هذا الذي شاركته معك أثناء الاجتماع الافتتاحي. ألم تضع إشارة عليها؟ ”

فقط لأنك قلت شيئًا لا يعني أن الناس سمعوك أو فهموك أو اتخذوا إجراءً بناءً على ما قلته. مدير المشروع موجود في المشروع كل يوم. من الواضح لمدير المشروع أننا نحتاج إلى X قبل Y ، وأننا قررنا بالفعل 1 مقابل 2 وأن Z مستحق يوم الثلاثاء. ليس من الواضح للأشخاص الذين لديهم مخاوف ومسؤوليات أخرى.

يمكن لعنة المعرفة أيضًا أن تذهب في الاتجاه الآخر ، حيث يكون الفنيون على دراية بوجود مشكلة ، لكن مدير المشروع خارج الحلقة.

حلول

• الإفراط في التواصل. نعم ، إنه أمر مزعج ، لكنه أفضل من سوء الفهم.
• قم بتضمين روابط لمستندات المشروع المهمة في تحديثاتك المنتظمة. تأكد من أن الناس يعرفون أين يمكنهم العثور على التحديثات.
• يجب على مديري المشاريع التحقق من الأشخاص التقنيين للاستماع إلى وجهات نظرهم حول المشكلات التي تلوح في الأفق.

العبارات الطنانة ولغة الصناعة

هل يتكلم الباعة بعبارات غامضة غير مفهومة لأنهم يستخدمون الكلمات الطنانة والمختصرات؟ قد يظنون أن ذلك يجعلهم يبدون وكأنهم يعرفون ما الذي يتحدثون عنه ، أو ربما اعتادوا على الكلمات الطنانة لدرجة أنهم لا يستطيعون مساعدتها ، لكنه يوقف العديد من العملاء المحتملين.

حلول

• اجعل من المعتاد استخدام الاسم الكامل لشيء ما قبل استخدام الاختصار.
• توقف عن استخدامك للكلمة الطنانة في الصناعة وابحث عن طريقة أخرى لقول نفس الشيء. بالإضافة إلى عدم الظهور كأداة ، ستوسع مفرداتك وينتهي بك الأمر إلى فهم المفهوم بشكل أفضل.

– جرم مخالفات الآداب

أنا لا ألعب الجولف ، لكني أفهم أن هناك الكثير من القواعد لاجتماعات العمل في ملعب الجولف. أحدها هو أنك لا تتحدث عن العمل أثناء لعب الجولف. لم أكن أعرف ذلك حتى يوم أمس ، لذا إذا دعاني شخص ما في رحلة جولف ، فقد أخطأ وأتحدث عن العمل في الحفرة السابعة.

هناك الكثير من المواقف التي نخشى فيها أن نكون “أميركيًا قبيحًا” لا يعرف العادات المحلية ، لكن المشكلة يمكن أن تسير في الاتجاه الآخر أيضًا. تمامًا مثلما يعتقد الأجنبي أن الأمريكي يتصرف بوقاحة عندما تكون الحقيقة أنه ببساطة لا يفهم التوقعات ، يمكننا أن نفترض خطأً أن شخصًا ما يتصرف بوقاحة عندما لا يفهم أعرافنا.

حلول:

• لا تفترض أبدًا الحقد عندما يكون الجهل تفسيرًا جيدًا بما فيه الكفاية.
• قبل أن تفعل شيئًا جديدًا ، خذ بضع دقائق لتتعلم القواعد ، بما في ذلك الأعراف الاجتماعية.

إنها تقطع الاتجاه الآخر أيضًا

لا تريد أن تفترض أن الناس يعرفون أشياء تعرفها ، ولكن قد يكون الأمر مزعجًا إذا ذهبت بعيدًا في الاتجاه الآخر. على سبيل المثال ، سمعت مؤخرًا بائعًا يتحدث إلى جمعية للناشرين. ربما يعرف هؤلاء القوم المزيد عن الاشتراكات أكثر من أي شخص على هذا الكوكب. أمضى البائع خمس دقائق في شرح معنى الاشتراك. يمكن أن يكون مزعج.

بمعنى آخر ، بينما لا تريد أن تفترض أن الجميع يعرف ما تعرفه ، فأنت أيضًا لا تريد أن تعامل الأشخاص المتعلمين والمهنيين مثل المبتدئين. قد يكون من الصعب تحقيق التوازن ، ولكن إذا كنت تذكر نفسك كثيرًا بـ “لعنة المعرفة” المزعجة ، فسوف تقوم بعمل رائع.